為深入開(kāi)展客戶服務(wù)評(píng)價(jià)和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析，挖掘用戶需求，聚焦用戶痛點(diǎn)、焦點(diǎn)和難點(diǎn)等問(wèn)題，國(guó)網(wǎng)提出利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)等新興技術(shù)針對(duì)信息客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析工作。6月9日，第一分公司客服部積極響應(yīng)并開(kāi)展客服大數(shù)據(jù)分析報(bào)告意見(jiàn)征集工作。

客服部組長(zhǎng)組織客服班成員，根據(jù)客服大數(shù)據(jù)分析報(bào)告與信息通信客服系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)、IVR活動(dòng)信息數(shù)據(jù)、語(yǔ)音通話記錄數(shù)據(jù)等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)整理，使數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方式更清晰。本次工作主要針對(duì)話務(wù)量、工單情況、系統(tǒng)覆蓋率、話務(wù)潮汐場(chǎng)景、用戶業(yè)務(wù)傾向場(chǎng)景以及用戶滿意度分析。對(duì)于報(bào)告中需要增加、修改或刪除的內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)黃或添加批注，并給出具體原因以及更新需要采集的數(shù)據(jù)模板，最后由客服部組長(zhǎng)進(jìn)行匯總并及時(shí)反饋。

信息客服是聯(lián)系信通專(zhuān)業(yè)和廣大用戶的橋梁紐帶，在調(diào)運(yùn)檢客體系中發(fā)揮重要作用，此項(xiàng)工作的開(kāi)展，有利于信息客服更合理化安排工作，為信息客服科學(xué)管理提供量化依據(jù)，更有助于信息客服為用戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。